“你好，，請問有什么可以幫你？”、“祝你一切順利!”經(jīng)常撥打中國移動10086服務(wù)熱線的用戶對這兩句親切的話語一定不陌生。但是，很少有人了解中國移動10086的支持服務(wù)熱線的后臺系統(tǒng)。
為解決用戶在使用移動電話過程中遇到的各種問題和困難，中國移動通信公司在全國各地設(shè)立了10086客戶服務(wù)熱線。移動用戶可以隨時撥打當(dāng)?shù)氐?0086咨詢、辦理各種業(yè)務(wù)，掌握自己的話費情況，了解與移動通信有關(guān)的知識，對中國移動通信公司提出意見和建議。用戶還可以對的通話質(zhì)量、營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度等進行投訴，客戶服務(wù)中心會及時查證并解決問題。
10086服務(wù)熱線的話務(wù)員在進行服務(wù)時，需要得到、郵件系統(tǒng)、短信系統(tǒng)等多個系統(tǒng)的支持?！?0086服務(wù)平臺有幾個特點是非常明顯的，所以我們對于系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性要求非常高?！敝袊苿油ㄐ偶瘓F寧夏有限公司通訊工程師盧欣表示。
第一，我們的用戶群體特別大，每天我們上千名話務(wù)員要接聽數(shù)以萬計算撥打10086的客戶電話;第二，信息量非常大，每分鐘都有無數(shù)條信息需要更新，同時還有對于短信、、類業(yè)務(wù)較為復(fù)雜的故障情況咨詢，10086客服代表會建議用戶填寫相關(guān)故障業(yè)務(wù)的自測表進行處理;第三，軟件使用環(huán)境非常復(fù)雜，我們要做到讓用戶無論身在何處，無論在使用移動電話、享用移動服務(wù)過程中遇到什么樣的問題和困難，都可以通過任何渠道與中國移動取得聯(lián)系，我們要及時為用戶解決問題，因此10086的后臺系統(tǒng)涉及到成百上千的軟件系統(tǒng);第四，需要保持服務(wù)的連續(xù)性，做到能提供7X24小時全天候服務(wù)。大家知道，如果10086的后臺系統(tǒng)不穩(wěn)定的話，話務(wù)員就沒有辦法解決查證、咨詢等服務(wù)。這樣就會引起許多人投訴，同時也會導(dǎo)致一些消費者對移動公司服務(wù)的不滿，最終導(dǎo)致我們的用戶流失。
“所以我們要求安全軟件能夠完全滿足我們的需求”，盧欣說，“但是，我們以前使用的安全軟件存在著一些問題，比如說，有的安全軟件兼容性不好，不能很好地與我們成百上千的軟件系統(tǒng)兼容，這是我們不能容忍的?！?/P>
“我們對于安全軟件防御、查殺病毒的能力要求非常高。比如，我們要求安全軟件的病毒庫能夠廣泛覆蓋原先老的病毒，且能夠識別和查殺未知的新病毒。” 盧欣介紹說，“我們以前用的是一款很有名的安全公司的軟件，但是出現(xiàn)了非常嚴(yán)重的爆發(fā)事故，導(dǎo)致很多話務(wù)員無法工作，這對我們公司的影響是很嚴(yán)重的，后來業(yè)內(nèi)人士為我們推薦了趨勢科技的安全包解決。”
“在應(yīng)用了中小安全包5.0之后，發(fā)覺原先擔(dān)心的問題都解決了。由于趨勢科技安全解決方案應(yīng)用了2.0技術(shù)，在應(yīng)用的時候感覺沒有降低本地軟件的應(yīng)用效率，應(yīng)用起來也很方便，不需要配置或本地維護。對于也能進行很有效的攔截，能保證網(wǎng)絡(luò)帶寬、和空間不會被垃圾郵件占用。同時，中小企業(yè)安全包軟件還可以不斷自我更新并迅速部署Web威脅防護，解決了我們以前經(jīng)常擔(dān)心的所有問題。” 盧欣說。
對于趨勢科技的安全解決方案，盧欣給予了很高的評價：“我覺得趨勢科技的安全軟件具有很全面的安全防護效果，很安全、也很省事，這正是我們所需要的?！?/P>
編輯點評：三大運營商爭搶客戶的競爭，其實也是在比拼網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)，支撐服務(wù)的重要一環(huán)就是后臺系統(tǒng)的安全防護，誰能在后臺安全防護上技高一籌，誰就可能提供更好的服務(wù)，也才能贏得更多的客戶。